合肥醫(yī)保熱線服務(wù)指南

一、熱線號(hào)碼

合肥市固定電話、移動(dòng)電話，直接撥打63536000；合肥市以外的國(guó)內(nèi)電話，請(qǐng)加撥區(qū)號(hào)0551。

二、服務(wù)時(shí)間

人工服務(wù)時(shí)間為工作日9:00-17:00；語(yǔ)音自助服務(wù)24小時(shí)開通。

三、服務(wù)內(nèi)容

（一） 人工服務(wù)。主要為您提供醫(yī)療保障咨詢類、投訴類、建議類等三類服務(wù)。

1.咨詢類服務(wù)：（1）職工醫(yī)保政策；（2）居民醫(yī)保政策；（3）職工生育保險(xiǎn)政策 ；（4）居民參保繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流程；（5）醫(yī)保待遇享受標(biāo)準(zhǔn)及流程；（6）職工生育保險(xiǎn)待遇享受標(biāo)準(zhǔn)及流程；（7）特殊病（慢性病）待遇及申請(qǐng)鑒定流程；（8）異地就醫(yī)備案及報(bào)銷流程；（9）職工生育備案、異地生育、男職工未就業(yè)配偶生育保險(xiǎn)待遇、流產(chǎn)津貼等申報(bào)流程；（10）醫(yī)保協(xié)議醫(yī)藥機(jī)構(gòu)管理規(guī)定及流程；（11）其他與醫(yī)保業(yè)務(wù)相關(guān)的問題

2.投訴類服務(wù)：（1）涉及協(xié)議醫(yī)藥機(jī)構(gòu)違反醫(yī)療保障法律法規(guī)服務(wù)行為的舉報(bào)投訴；（2）涉及參保人員違反醫(yī)療保障法律法規(guī)行為的舉報(bào)投訴；（3）涉及醫(yī)保部門工作人員在服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、黨風(fēng)廉政等方面問題的舉報(bào)投訴；（4）其他與醫(yī)保業(yè)務(wù)相關(guān)的舉報(bào)投訴。

3.建議類服務(wù)：（1）完善醫(yī)療保障政策方面建議；（2）提升醫(yī)療保障服務(wù)方面建議；（3）加強(qiáng)協(xié)議醫(yī)藥機(jī)構(gòu)管理服務(wù)方面建議；（5）其他與醫(yī)保業(yè)務(wù)相關(guān)意見和建議。

（二）語(yǔ)音自助服務(wù)。按語(yǔ)音提示進(jìn)行自助咨詢服務(wù)。首期將開通城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策咨詢和參保情況查詢，后期將逐步開通更多自助咨詢功能。

四、服務(wù)承諾（一）咨詢類的問題，政策明確的即時(shí)予以答復(fù)；無(wú)法即時(shí)答復(fù)的，將在3個(gè)工作日內(nèi)回電答復(fù)。（二）投訴、建議類的問題，將及時(shí)轉(zhuǎn)交職能部門辦理，并在規(guī)定期限內(nèi)回電答復(fù)辦理結(jié)果。

五、注意事項(xiàng)（一）當(dāng)您撥打服務(wù)熱線時(shí)，如您聽到如下提示：“您好，歡迎撥打合肥市醫(yī)療保障服務(wù)熱線！”，表明電話已接通，工作人員做好了服務(wù)準(zhǔn)備。由于首期設(shè)置的人工服務(wù)坐席有限，如您聽到等待提示或忙音時(shí)，請(qǐng)耐心等待或選擇其他時(shí)段再次撥打。

（二）當(dāng)您反映訴求時(shí)，請(qǐng)說(shuō)明您的訴求和需要幫助的事項(xiàng)，盡量描述清楚事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、現(xiàn)象、涉及單位或人員等；如果是對(duì)醫(yī)保部門工作人員的投訴，請(qǐng)盡量說(shuō)清當(dāng)事人的工作單位、姓名或工號(hào)。如果方便，請(qǐng)留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便及時(shí)給您回復(fù)。